jueves, 25 de febrero de 2016

Escucha activa: una herramienta para mejorar la empatía

Vemos las cosas no como ellas son, sino como somos nosotros
Foto: Arteide
Kant

Como es bien sabido, la comunicación juega un papel fundamental en las relaciones interpersonales. Una buena comunicación hace que éstas sean de mayor calidad.  De la misma forma, fallos y errores en la comunicación pueden dificultar las mismas y ser una fuente importante de conflictos.
De todos los métodos de comunicación existentes en cuanto a la relación con los demás se refiere, la comunicación de retorno, retroalimentación o feedback (devolución de lo escuchado, mediante la mirada, la actitud o una verbalización) basada en la escucha, en la pregunta y obteniendo previamente información, es la que ha demostrado ser más eficaz.
Una metodología en la que nos podemos apoyar para mejorar nuesta escucha activa es la derivada del Coaching.
El Coaching es un proceso a través del cual las personas profundizan en el conocimiento de sí mismas, enfrentan los cambios que desean hacer, se orientan hacia la acción, lo cual genera una mayor apertura al aprendizaje y, consecuentemente, mejora su rendimiento y calidad de vida. La principal característica del proceso es que está basado en preguntas y un estado permanente de "escucha activa".
La escucha activa es una habilidad que nos permite entender más allá del mero mensaje explícito que la otra persona nos dice. También se perciben los aspectos más sutiles, los implícitos en el mensaje, lo que el interlocutor nos intenta decir "sin palabras", mensaje relacionado con el mundo de los afectos y las emociones.
Cuando no se escucha de manera "activa" es más probable quedarse únicamente con el mensaje explícito, dificultando el acceso y comprensión ante los afectos, la emoción y la motivación real de su interlocutor.
Es importante tener en cuenta que nuestras relaciones sociales, así como la cantidad y calidad de nuestras interacciones con los demás determinan en gran medida nuestro bienestar emocional.
Foto: Heque Baeza
Escuchar de forma activa es una habilidad que se aprende. En esta subyacen las siguientes intenciones:
-  Comprender al otro.
-  Disfrutar con alguien.
-  Aprender alguna cosa.
-  Ayudar o consolar.
Todo acto comunicativo consta de:

  • Componentes verbales: palabras que utilizamos en las conversaciones, es discreto y fácil de controlar conscientemente.
  • Componentes no verbales: aquello que acompaña al lenguaje (actitud), es continuo y más difícil de controlar. expresión facial, mirada, sonrisa, postura corporal, gestos, orientación, proximidad, apariencia personal.
  • Componentes paralingüisticos: acompañan también al habla y contribuyen a modular el mensaje. volumen, tono, fluidez, claridad y velocidad.
Las personas que escuchan de manera activa, suelen centrar su atención en los tres componentes anteriores para tener una información más precisa del mensaje que reciben. Aquellas personas que no tienen una escucha activa bien desarrollada, suelen prestar atención a uno solo de los componentes, obviando el resto o dotándoles de muy poca importancia informativa.
Si nos paramos a observar cómo escuchamos, comprobaremos que hay pocas personas que saben escuchar de verdad. Algunos de los errores que nos impiden escuchar activamente son los siguientes:
Foto: lamenteesmaravillosa.com

  • Desentenderse y distraerse con facilidad ante temas aburridos y/o, difíciles.
  • Dar rienda suelta a pensamientos y dejar de prestar atención si la forma de expresión es deficiente o lenta.
  • Interrumpir.
  • Preparar lo que se va a decir después, escucha egocéntrica, tendencia a monopolizar la conversación y llevar el tema a primera persona.
  • Hacer suposiciones sobre lo que piensa el otro.
  • Estar sólo interesado en algún tipo de información y descartar el resto.
  • Dar consejos que tienen poco en cuenta la vivencia de la otra persona.
  • Juzgar, etiquetar y tener ideas preconcebidas.
  • Tendencia a discutir y querer imponer la opinión propia.
  • Tener una mente rígida y creer que se tiene la razón.
  • Comparar o compararse.
  • Reaccionar ante las palabras de carga emotiva - dejarse llevar por la emoción sin analizar qué significa.
  • Cambiar de tema o hacer bromas, evitar el tema que plantea el interlocutor, sin analizar qué es lo que incomoda del mismo.
  • No esforzarse por comprender al otro
  • Estar pendiente de seducir al otro o recibir su aprobación.
  • Ignorar lenguaje no verbal
"Interrumpir a los demás es uno de los comportamientos más comunes y destructivos. La mayoría de la gente suele tener poca conciencia de cuán frecuente y groseramente interrumpe a los demás, convencida de que tiene algo más importante que aquello que iba a decir el que estaba hablando...” 
Edgar Schein
Visto esto, es probable que nos planteemos nuestra forma de comunicarnos y nos preguntemos qué es lo que podríamos hacer para modificar los errores en los que nos hemos reconocido. La clave, evidentemente, es escuchar más y hablar menos. No obstante, incluimos una lista de acciones que nos ayudarán a aprender a escuchar de manera más "activa":
  • Estar presente: No es posible ser un buen "escuchador" si se está pensando en temas propios. Probar a enfocarse en lo que la persona cuenta y en cómo lo cuenta, estando atentos tanto al mensaje explícito como al implícito, al lenguaje verbal como al no verbal. Escucha a tu intuición, intenta escuchar lo que no se ha dicho.
  • Aplacar nuestro espíritu predictivo. Dejar las predisposiciones a un lado. No juzgar hasta no haber comprendido perfectamente. No ofrecer soluciones o sugerencias. Solemos funcionar como si fuesemos máquinas predictivas; nuestra mente entra en una frenética carrera por llegar a la meta de lo que los demás dicen antes de que completen su frase. El resultado es que no escuchamos lo que nos cuentan, interrumpimos a mitad de la frase y además, terminamos la frase por ellos en voz alta o en nuestro pensamiento.
    Ilustración OopsDaisyArt
  • Escuchar de manera cómoda, sin temer a los momentos de silencio, dejando espacio para pausas.
  • Mostrar actitud de escucha, con los gestos, la mirada, el cuerpo. Mirar mientras se escucha es un ejercicio que además de prevenir contra distracciones proporciona información sobre el interlocutor.
  • Buscar oportunidades: preguntarse ¿qué significa esto para mí?
  • Evalúar el contenido y dejar pasar los errores de expresión.
  • Luchar contra las distracciones, concentrarse en lo que nos quieren contar.
  • Considerar los temas complicados, que no nos interesen, como ejercicio intelectual.
  • Interpretar las palabras de carga emotiva y no quedar atrapados en ellas.
  • Ponerse en el lugar del otro, reconocer el estado afectivo del interlocutor, percibir y entiender sus sentimientos
  • Crear un clima favorable para la comunicación y solución de problemas.
  • Parafrasear, repetir lo que se ha dicho para asegurar al interlocutor que se ha entendido su mensaje y para permitir que esa información se procese adecuadametne en nuestro cerebro.
  • Hacer preguntas, cultivar esa curiosidad interior y deseos de aprender más. No hacerlo de manera que se muestre el conocimiento adquirido sino con ánimo real de querer comprender lo que están compartiendo con nosotros y mostrar interés en ello.
  • Estar abierto a escuchar cosas inesperadas, sin ignorar lo que nos resulta extraño. Identificar si se está siendo selectivo con respecto a la información que estamos escuchando. Dejar objeciones a un lado. Si lo que se escucha resulta incómodo o va en contra de nuestros principios o valores, no se debe bloquear la escucha. Ésta no implica acuerdo con lo que se oye pero sí nos coloca en una mejor posición para que el interlocutor también tenga en cuenta nuestra opinión o pueda estar interesado en ella. Nuestro cerebro busca constantemente asociaciones, si no las encuentra, no se retiene lo que se escucha. En caso de no encontrar una asociación que posibilite la escucha, lo ideal sería preguntar al interlocutor para conseguir encontrar alguna asociación y asegurarse de retener el tema.

"El conocimiento habla, la sabiduría escucha"
Jimmy Hendrix

En un artículo publicado en el Wall Street Journal en 2014 se decía que las habilidades de escucha se están reduciendo debido a las distracciones multitarea que nos brinda el activo y tecnológico mundo en el que vivimos. A medida que nuestro mundo cambia de manera más y más dramática en este sentido, nuestra capacidad de escucha activa seguirá disminuyendo de no hacer nada al respecto.
Fotografía: Juan Barbosa
Es por ello que consideramos importante analizar la forma en la que escuchamos y, de creerlo necesario, pongamos remedio y mejoremos nuestras capacidades de escucha. Está demostrado que éstas se pueden aprender de practicarlas de manera consciente y sistemática.

Artículo preparado por Kreadis con información de:
  • http://baobabconsultores.blogspot.com.ar/2012/07/las-diez-reglas-del-arte-de-escuchar.html
  • Deborah C. Hopkins - CEO Citi Ventures, Chief Innovation Officer, - The Art and Architecture of Listening
  • http://www.womenalia.com/es/blogs/has-nacido-para-triunfar/los-11-errores-que-te-impiden-escuchar-activamente?limitstart=
  • http://www.wsj.com/articles/tuning-in-how-to-listen-better-1406070727
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