jueves, 9 de febrero de 2017

CNV 10 - Parafrasear para mejorar la empatía y la comprensión

Uno dice lo que dice y el otro escucha lo que escucha
Maturana.

Como hemos visto en posts anteriores, para conseguir comunicarse de manera transparente, clara y cuidadosa, hay dos aspectos claves a desarrollar: la expresión sincera de necesidades y sentimientos, por un lado, y recibir y escuchar con empatía por otro.
Una de las herramientas para mejorar la recepción empática, una comunicación eficaz y para crear sintonía con la otra persona, es la utilización de la técnica del parafraseo.

El parafraseo supone escuchar con atención y descubrir los sentimientos que suele haber detrás de la historia que se nos cuenta. Se trata de comunicarse con el otro intentando captar tanto lo que quiere contar la otra persona como lo que no dice, para posteriormente devolverlo reformulado. En este sentido, la actitud del que escucha estará orientada a querer conocer lo que piensa y cómo siente el otro, a mostrar interés por su forma de ser y por su manera de ver el mundo.
Es bastante frecuente que las personas clarifiquen sus pensamientos poco a poco, y ese proceso de clarificación puede necesitar algún tiempo. Durante este proceso es importante centrarse tanto en estar seguro que se está entendiendo bien lo que está diciendo la otra persona como en ayudar a esta persona a escuchar sus propios pensamientos por medio del parafraseo.
Para confirmar si se entendió bien lo que quiere transmitir el interlocutor, es útil repetirlo en términos propios. De esta forma se le está dando la oportunidad de corregir, además de brindarle la posibilidad de profundizar en lo que está contando.
¿Cómo utilizar el parafraseo de manera efectiva? Existen unos principios básicos para parafrasear, de los que rescatamos los que consideramos más eficaces:
·         Poner máxima atención a lo que dice la otra persona.
·         Escuchar con la intención de entender. Es frecuente caer en el error de escuchar con la intención de responder. Hay que poner especial atención en este sentido. Es importante esperar a que el interlocutor termine de hablar. Entonces, y solo entonces, será cuando se podrá reformular lo que se ha escuchado activamente.
·   Capturar la esencia del mensaje. Concentrarse en las palabras, y además en la expresión no verbal, en la esencia de lo que la persona está expresando, en aquello que no dice.
·         Hacer un parafraseo más corto que el mensaje original. No hay necesidad de repetir las palabras. Es mucho más efectiva una frase con 3 palabras que todo un párrafo explicativo. Por ejemplo, un estudiante le dice a su padre: "Jamás aprobaré física", a lo que el padre puede responder “¿Jamás?”. Con este simple parafraseo el padre enfatiza la carga negativa puesta en la afirmación que ha hecho su hijo. También puede provocar una reflexión en el hijo acerca de lo que ha dicho y animarle a que considere que lo que realmente siente con respecto a la asignatura de la Física, puede no ser no sea tan extremo como lo muestra lo que ha planteado.
·  Usar la tercera persona en lugar de la primera persona. De esta forma se despersonaliza el asunto que se esté tratando y proporciona mayor perspectiva y menos implicación emocional para poder elaborarlo.
·   Parafrasear y seguir con una pregunta relacionada con lo que ha dicho. Es conveniente que el parafraseo se formule a través de una serie de preguntas que revelen lo que se entendió y posibilite las correcciones oportunas por parte del interlocutor.
 Las preguntas, a modo de orientación, se podrían centrar en las cuestiones siguientes:
-       Lo que el otro está observando “¿Reaccionas así porque la semana pasada salí muchas veces?”.
-      Lo que está sintiendo y las necesidades que dan origen a sus sentimientos. “¿Te sientes herido porque te habría gustado que reconociese tus esfuerzos?”.
-      Lo que en realidad está pidiendo “¿Te gustaría que te explicara por qué dije lo que dije?”.
La formulación de estas preguntas requiere que intentemos comprender y conocer lo que está sucediendo en el interior de la otra persona, a la vez que se le invita a corregir si la interpretación facilitada no fuese la correcta. Veamos la diferencia que suponen las preguntas anteriores a las siguientes:
-       ¿Qué dices que he hecho?
-       ¿Cómo te sientes? ¿Por qué te sientes así?
-       ¿Qué quieres que haga al respecto?
Este último estilo de preguntas refleja la necesidad de solicitar o demandar información sin tener en cuenta la realidad del interlocutor. A primera vista da la impresión de ser la manera más directa de averiguar qué le ocurre al otro, pero no se trata de la vía más segura ni efectiva para obtener la información que realmente buscamos.
Esta última forma de formular las preguntas, puede producir la impresión de estar siendo examinado, lo que generaría una actitud defensiva y de rechazo en el interlocutor.
La primera forma de preguntar genera más seguridad en el otro por el simple motivo de que primero se revelan los sentimiento y necesidades que dan origen a las preguntas que se hacen por parte del que escucha.
Si en vez de preguntar:
-       ¿Qué dices que he hecho?
Dijésemos
-    Me siento confuso porque me gustaría tener más claridad sobre lo que dijiste ¿Me podrías decir qué hice para que me percibas de ese modo?
Es bastante probable que provoquemos en nuestro interlocutor una reducción de sus defensas y, por tanto, una respuesta con un menor nivel de tensión y agresividad.
Hemos tomado un ejemplo de lo que podría ser una conversación en una sesión de Coaching, para ilustrar un poco más la utilización del parafraseo.
Gloria comenta a su coach, con gran lujo de detalles, algo que le ocurrió con uno de sus profesores. Su coach escucha las palabras con máxima atención, el tono de voz, el ritmo, la calidad de su respiración, observa su lenguaje corporal, gestos, miradas, posición del cuerpo, y trata de captar, a través de todos estos códigos, la esencia del mensaje que Gloria le quiere transmitir. Una vez hubo terminado, el coach le dice, “si te he entendido bien, tuviste dificultades con un profesor, él estaba molesto por algo que hiciste y ahora te sientes mal. Al reflexionar sobre el incidente, ¿qué otras palabras podrías haber utilizado para contarme este incidente? En este caso, el coach utiliza la técnica del parafraseo, acortando el mensaje, resaltando la parte más importante que ha percibido, incluye emociones que escuchó y percibió durante la exposición de Gloria y finalmente comprueba si el resumen de las palabras es el correcto haciendo una pregunta directa con el propósito de hacerla reflexionar. Esta es una relación de confianza a través de la cual el coach moviliza a Gloria hacía nuevas elaboraciones sobre el tema.
Veamos otro ejemplo de una persona que trabajaba como voluntaria en un hospital a quien las compañeras le pidieron que hablase con una paciente anciana.
-    Ya le dijimos que no está tan enferma como cree, pero que se sentirá mejor si toma el medicamento. Lo único que hace es quedarse sentada en su habitación todo el día repitiendo: «me quiero morir, me quiero morir»
La voluntaria se acercó a la anciana y, tal como le habían anunciado las enfermeras, la encontró sentada murmurando una y otra vez: «me quiero morir».
-       Así que se quiere morir, -le dijo en tono empático.
Sorprendida, la mujer interrumpió su cantinela y pareció más tranquila. Lo primero que dijo fue que allí nadie comprendía que se sentía muy mal. La voluntaria continuó reflejando los sentimientos de la mujer. No pasó mucho tiempo antes de que en el diálogo que mantuvieron se filtrara calidez humana. Aquel día, más tarde, las enfermeras quisieron saber qué fórmula había usado la voluntaria, ya que la anciana había vuelto a comer, tomaba la medicación y estaba de mejor humor.
A pesar de que las enfermeras habían querido ayudarla con sus consejos y palabras de consuelo, hasta que la anciana no habló con la voluntaria no recibió lo que necesitaba realmente: una conexión con otro ser humano capaz de comprender su profunda desesperación.
Realmente, no existen recomendaciones infalibles en lo que se refiere a elegir el momento adecuado para parafrasear; pero, como regla práctica, lo más probable es que las personas que se expresan con una fuerte carga emocional agradecerán si hacemos un comentario que les refleje el mensaje que acaban de manifestar. También es conveniente tener en cuenta que el parafraseo será útil solo en aquellos casos en los que percibamos que ayudará a aumentar la comprensión y la empatía entre ambos.
También debemos estar preparados, como dice M. Rosenberg, en el caso de que alguien interprete de manera errónea la intención al parafrasear sus palabras. Bien podría decir "no me vengas con esas chorradas psicológicas". En el caso de que esto ocurriese, es posible que no confíen en las motivaciones de la persona que escucha y que, antes de poder apreciar el parafraseo, necesita comprender mejor cuáles son las verdaderas intenciones de la persona que lo realiza.
En el caso de que estas situaciones ocurran con cierta frecuencia, puede tratarse de un indicio de que la persona que escucha debería hacer un análisis de las intenciones reales que hay más allá de su propuesta de ayuda, empatía y comprensión. Es posible que quiera poner en práctica herramientas que ayuden a mejorar su comunicación, pero que lo haga de una manera mecánica y/o sin una conciencia clara de cuáles son sus intenciones reales. En estos casos, quizás se podría preguntar si se dedica más a utilizar la CNV "correctamente" que a conectarse con el ser humano que tiene enfrente, o que su interés, en realidad, sea el de cambiar la conducta de la otra persona.
En definitiva, si se es capaz de mantener la empatía, de escuchar "sintiendo" al otro y sabiendo cuál es el interés real que hay detrás de la escucha, se estará permitiendo que ambos lleguen a niveles más profundos de comprensión de sí mismos y de aquello que comunican.
Fuentes:
  • Comunicación no violenta - Un lenguaje de vida - Marshall B. Rosenberg
  • Coaching Educativo - Juan Fernando Bou - -Ediciones de la U - 2013
  • http://cnbguatemala.org/index.php?title=Coaching_para_el_liderazgo_educativo/Herramientas_de_coaching